第一部分 報(bào)告前言

一、 報(bào)告編制規(guī)范

（一） 報(bào)告內(nèi)容客觀性聲明

本公司保證本報(bào)告的內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不存在任何虛假記載、誤導(dǎo)性陳述或重大遺漏，并對(duì)其內(nèi)容的真實(shí)性、準(zhǔn)確性承擔(dān)個(gè)別及連帶責(zé)任，力求客觀、全面的披露公司在質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量誠信管理等方面的理念、制度、措施以及取得的績效等。

（二） 報(bào)告組織范圍

（三） 徐州東南鋼鐵工業(yè)有限公司（以下簡稱“東南”或“東南鋼鐵”）

（四） 2017年1月1日—2017年12月31日，考慮到披露事項(xiàng)的連續(xù)性與可比性，部分信息的內(nèi)容適當(dāng)向前或向后延伸。

（五） 報(bào)告發(fā)布周期

（六） 本次報(bào)告為首次發(fā)布，本報(bào)告為年度報(bào)告，一半在下一年度4月底之前發(fā)布。

（七） 報(bào)告數(shù)據(jù)說明

（八） 本報(bào)告中所有數(shù)據(jù)均來自公司正式文件、統(tǒng)計(jì)報(bào)告或有關(guān)公開信息。

（九） 報(bào)告獲取方式

（十） 本報(bào)告以電子版和紙質(zhì)版兩種形式發(fā)布

二、 高層致辭

東南鋼鐵經(jīng)歷十余年的艱苦創(chuàng)業(yè)，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)下，實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展，已成長為集鋼鐵、焦化、地產(chǎn)、研發(fā)等于一體的現(xiàn)代化大型企業(yè)集團(tuán)，年?duì)I業(yè)收入超百億元，為淮海地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和進(jìn)步做出了重要貢獻(xiàn)。在此，我代表公司全體職工向所有關(guān)心和支持企業(yè)發(fā)展的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各界朋友表示衷心的感謝！

未來，東南將繼續(xù)秉承“引領(lǐng)淮海地區(qū)鋼鐵進(jìn)步潮流，推動(dòng)徐州經(jīng)濟(jì)社會(huì)和諧發(fā)展”的使命，積極主動(dòng)適應(yīng)發(fā)展新常態(tài)，推動(dòng)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，走多元化經(jīng)營的發(fā)展模式，加快實(shí)施裝備升級(jí)和技術(shù)創(chuàng)新步伐，努力促進(jìn)職工與企業(yè)的共同發(fā)展，著力打造精銳企業(yè)、綠色企業(yè)，以良好的經(jīng)營業(yè)績奉獻(xiàn)社會(huì)、成就員工、回饋股東，奮力譜寫企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、綠色發(fā)展、環(huán)保節(jié)能、做精做優(yōu)的新篇章。

上善若水，厚德載物。企業(yè)要永續(xù)發(fā)展，要做好兩件事：營造以人為本的企業(yè)文化，以誠信為基的經(jīng)營環(huán)境。我始終堅(jiān)持“以人為本，誠信經(jīng)營”的經(jīng)營理念，十余年來，公司先后獲得了全國鋼鐵工業(yè)先進(jìn)集體、中國制造業(yè)500強(qiáng)、江蘇名牌產(chǎn)品、江蘇省質(zhì)量信用等級(jí)AA級(jí)、AAA級(jí)資信企業(yè)、清潔生產(chǎn)合格單位、江蘇省重合同守信用企業(yè)、江蘇省優(yōu)秀企業(yè)等榮譽(yù)、徐州市市長質(zhì)量獎(jiǎng)等榮譽(yù)證書。東南鋼鐵未來的發(fā)展方向?qū)⒁凿撹F生產(chǎn)為主線，走多元化道路，實(shí)施科技興業(yè)的戰(zhàn)略，加快運(yùn)用高新技術(shù)和先進(jìn)冶金技術(shù)，促進(jìn)增長方式轉(zhuǎn)變和提高經(jīng)濟(jì)效益，全面增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競爭力，向百年企業(yè)邁進(jìn)！

三、 企業(yè)簡介

徐州東南鋼鐵工業(yè)有限公司創(chuàng)建于2003年，是一家閩商投資的民營企業(yè)，目前擁有1座1280m3煉鐵高爐、2座550m3煉鐵高爐以及與之相配套的煉鋼、軋鋼、燒結(jié)、制氧、石灰、球團(tuán)、發(fā)電等先進(jìn)生產(chǎn)線，主要生產(chǎn)特鋼棒材、鋼坯、螺紋鋼和線材等產(chǎn)品，年產(chǎn)能330萬噸。2014年，公司被國家工信部列入第二批符合《鋼鐵行業(yè)規(guī)范條件》企業(yè)名單。2015年，國家發(fā)改委、工信部《關(guān)于印發(fā)對(duì)鋼鐵、電解鋁、船舶行業(yè)違規(guī)項(xiàng)目清理意見的通知》（發(fā)改產(chǎn)業(yè)[2015]1494號(hào)），對(duì)企業(yè)合法性給予了備案。

自成立以來，企業(yè)為推動(dòng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步做出了突出貢獻(xiàn)，并創(chuàng)造了徐州地區(qū)多項(xiàng)第一：企業(yè)改變了徐州地區(qū)有鐵無鋼的歷史；公司是徐州唯一一家連續(xù)兩屆榮獲全國鋼鐵工業(yè)先進(jìn)集體稱號(hào)的企業(yè)；徐州首家獲得鋼鐵生產(chǎn)許可證企業(yè)；徐州首家營業(yè)收入過百億的鋼鐵企業(yè)；建成徐州首座1200m3以上煉鐵高爐、120T以上煉鋼轉(zhuǎn)爐的鋼鐵企業(yè)；徐州唯一一家榮獲省節(jié)能先進(jìn)單位稱號(hào)的企業(yè)；徐州一家曾經(jīng)榮獲國家免檢資格認(rèn)證的企業(yè)；徐州首家建成燒結(jié)脫硫的企業(yè)；徐州唯一一家榮獲市長質(zhì)量獎(jiǎng)的企業(yè)；《徐州市鋼鐵行業(yè)布局優(yōu)化和轉(zhuǎn)型升級(jí)方案》中重點(diǎn)培育的三家鋼鐵企業(yè)中位列第一名；徐州市第一家完成對(duì)其他鋼鐵企業(yè)兼并重組的企業(yè)；徐州地區(qū)公益支持最多的鋼鐵企業(yè)，累計(jì)投入公益資金超過3000萬元等等。

公司被指定為高強(qiáng)鋼筋生產(chǎn)試點(diǎn)企業(yè)，生產(chǎn)的高強(qiáng)鋼筋、抗震鋼筋產(chǎn)品暢銷蘇、魯、豫、皖周邊市場(chǎng)及遠(yuǎn)銷滬、浙、鄂、冀、湘、贛等地區(qū)，并成為中鐵南京地鐵、南昌西客站、徐州地鐵等一大批重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目的生產(chǎn)供應(yīng)企業(yè)。未來幾年，公司將努力實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)、節(jié)能降耗、清潔生產(chǎn)等一系列結(jié)構(gòu)調(diào)整的戰(zhàn)略目標(biāo)。

辛勤耕耘、贏得收獲。經(jīng)過多年發(fā)展，東南鋼鐵邁進(jìn)了中國制造企業(yè)500強(qiáng)門檻，成為國家鋼鐵行業(yè)規(guī)范企業(yè)。十幾年來，公司先后獲得了全國鋼鐵工業(yè)先進(jìn)集體、江蘇名牌產(chǎn)品、江蘇省質(zhì)量信用等級(jí)AA級(jí)、AAA級(jí)資信企業(yè)、清潔生產(chǎn)合格單位、江蘇省重合同守信用企業(yè)、江蘇省優(yōu)秀企業(yè)、徐州市市長質(zhì)量獎(jiǎng)等榮譽(yù)以及安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化等證書。東南鋼鐵十分重視環(huán)境保護(hù)和節(jié)能降耗等工作，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)法律、法規(guī)和政策，高度關(guān)注社會(huì)責(zé)任，堅(jiān)持走科技含量高、經(jīng)濟(jì)效益好、資源消耗低、環(huán)境污染少的可持續(xù)發(fā)展道路，被省經(jīng)信委評(píng)為“2014年度節(jié)能先進(jìn)單位”。東南鋼鐵未來的發(fā)展方向?qū)⒁凿撹F生產(chǎn)為主線，走多元化道路，實(shí)施科技興業(yè)的戰(zhàn)略，加快運(yùn)用高新技術(shù)和先進(jìn)冶金技術(shù)，促進(jìn)增長方式轉(zhuǎn)變和提高經(jīng)濟(jì)效益，全面增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競爭力，向百年企業(yè)邁進(jìn)！

第二部分 報(bào)告正文

一、 企業(yè)質(zhì)量理念

1.1企業(yè)使命

——引領(lǐng)淮海地區(qū)鋼鐵進(jìn)步潮流，推動(dòng)徐州地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和諧發(fā)展。

公司十三五發(fā)展規(guī)劃為：“轉(zhuǎn)型升級(jí)、環(huán)保節(jié)能、綠色發(fā)展、做精做優(yōu)”，不斷提升企業(yè)軟硬件實(shí)力，當(dāng)好徐州地區(qū)鋼鐵領(lǐng)頭羊，做好企業(yè)內(nèi)部管理抓好外部市場(chǎng)，提升產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，向中高端邁進(jìn)，推動(dòng)徐州鋼鐵產(chǎn)業(yè)不斷進(jìn)步。

1.2企業(yè)愿景

——徐州工業(yè)經(jīng)濟(jì)支柱，中國鋼鐵明星企業(yè)。

我公司將繼續(xù)保持江蘇省內(nèi)排名第五，徐州地區(qū)鋼鐵企業(yè)龍頭地位，對(duì)老廠區(qū)2座550立方高爐升級(jí)改造為1座1580立方高爐；將2座60噸轉(zhuǎn)爐升級(jí)改造為1座120噸轉(zhuǎn)爐，并配套1座120噸精煉爐，開發(fā)特鋼產(chǎn)品；將2條軋鋼生產(chǎn)線升級(jí)為具有國內(nèi)一流水平的現(xiàn)代化特鋼棒材生產(chǎn)線，提升產(chǎn)品質(zhì)量，不斷做精做優(yōu)。積極貫徹落實(shí)市委、市政府《徐州市鋼鐵行業(yè)布局優(yōu)化和轉(zhuǎn)型升級(jí)方案》精神，對(duì)其他鋼鐵企業(yè)進(jìn)行重組，目前已經(jīng)重組了鐵礦集團(tuán)鑄業(yè)公司等三家企業(yè)，最終將自身產(chǎn)能規(guī)模提升到550萬噸左右，打造綠色企業(yè)，努力實(shí)現(xiàn)基業(yè)長青的宏偉目標(biāo)。

1.3核心價(jià)值觀

——以人為本，誠信經(jīng)營。

? 核心價(jià)值觀是企業(yè)不斷發(fā)展的文化結(jié)晶，東南鋼鐵重視人的因素，打造以人為本的企業(yè)文化，與客戶、員工、銀行、經(jīng)銷商等和諧共生，攜手前進(jìn)。企業(yè)注重誠信，將“信譽(yù)”作為企業(yè)的靈魂，一絲不茍地做好質(zhì)量、服務(wù)工作，打造“東南”品牌，把“東南”培育成徐州鋼鐵行業(yè)一張靚麗的名片。

1.4企業(yè)定位

——徐州地區(qū)最大鋼鐵企業(yè)

? 行業(yè)定位：生產(chǎn)特鋼棒材、鋼坯、螺紋鋼和線材的行業(yè)

? 價(jià)值鏈定位：致力于鋼鐵系列產(chǎn)品的制造與服務(wù)

? 競爭定位：打造淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)一流特鋼生產(chǎn)基地

1.5質(zhì)量經(jīng)營理念

——產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)一切經(jīng)營活動(dòng)的起點(diǎn)。

公司高層高度注重產(chǎn)品質(zhì)量，自企業(yè)成立伊始就制定了東南鋼鐵產(chǎn)品質(zhì)量管理制度，并不斷完善、提升企業(yè)質(zhì)量管理水平。企業(yè)不斷加大研發(fā)與設(shè)備投入力度，嚴(yán)格落實(shí)質(zhì)量管理流程，從原材料采購、質(zhì)檢、加工過程嚴(yán)格把控，保障整個(gè)生產(chǎn)可以監(jiān)控。在同行業(yè)中，企業(yè)較早通過了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證、MC中冶產(chǎn)品認(rèn)證。企業(yè)堅(jiān)決執(zhí)行“質(zhì)量三不原則”：物料不合格不投產(chǎn)，中間產(chǎn)品不合格不轉(zhuǎn)序，產(chǎn)品不合格不放行，制定并執(zhí)行嚴(yán)于國家標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)。

質(zhì)量安全管理是一個(gè)系統(tǒng)性、全員性、制度性的責(zé)任工程。東南鋼鐵制定了完善的質(zhì)量安全管理制度，明確首席質(zhì)量官制度，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量安全實(shí)施一票否決制度。企業(yè)確保各個(gè)工序的一把手負(fù)責(zé)制，并與相關(guān)部門一把手簽訂了質(zhì)量管理責(zé)任狀，產(chǎn)品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)不出廠，確保了產(chǎn)品質(zhì)量的可靠與穩(wěn)定。

近年來，東南鋼鐵高度充分認(rèn)識(shí)到專業(yè)管理人才的重要性，引進(jìn)高素質(zhì)、高學(xué)歷的質(zhì)量管理專業(yè)人才多達(dá)30人，并投入300萬進(jìn)行QC小組質(zhì)量改進(jìn)。為了確保進(jìn)廠原材料化驗(yàn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，企業(yè)又投入了100萬建立第二條取樣化驗(yàn)檢測(cè)線進(jìn)行比對(duì)。過程檢驗(yàn)設(shè)備投入300萬，煉鋼廠軋鋼廠各新購一臺(tái)光電直讀光譜儀，質(zhì)檢部新建了金相分析室，購買蔡司金相顯微鏡及其相關(guān)配套設(shè)備，極大地提升了企業(yè)質(zhì)量管理水平，使企業(yè)質(zhì)量管理工作居于行業(yè)領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn)。

二、 內(nèi)部質(zhì)量管理

2.1質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

2.1.1組織機(jī)構(gòu)

東南鋼鐵自成立初就建立了完善的法人治理結(jié)構(gòu)，成立董事會(huì)，董事會(huì)設(shè)立董事長1名，董事會(huì)成員總共5人，公司設(shè)立監(jiān)事會(huì)，監(jiān)事會(huì)對(duì)董事會(huì)的日常決策予以監(jiān)督，董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)都受到股東大會(huì)的管理和監(jiān)督。公司實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，公司日常管理工作由總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

徐州東南鋼鐵工業(yè)有限公司的組織機(jī)構(gòu)圖如下：

2.1.2職責(zé)分工

東南鋼鐵秉承“產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)一切經(jīng)營活動(dòng)的起點(diǎn)”的質(zhì)量經(jīng)營理念，依托質(zhì)量管理體系，建立健全質(zhì)量責(zé)任體系。在《質(zhì)量管理手冊(cè)》和《部門職能匯編》以及《第三層次作業(yè)文件》中明確了所有人員的質(zhì)量職責(zé)。其中，總經(jīng)理是質(zhì)量管理的第一責(zé)任人，各生產(chǎn)廠長負(fù)責(zé)本區(qū)內(nèi)的質(zhì)量管理工作，質(zhì)量管理部作為全公司的質(zhì)量管理的職能部門，由首席質(zhì)量官領(lǐng)導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)質(zhì)量管理體系要求。公司配備了包括首席質(zhì)量官，質(zhì)量和生產(chǎn)部長、企業(yè)管理員、質(zhì)量管理員、體系管理員、質(zhì)量工程師、檢驗(yàn)工程師、工藝工程師、質(zhì)量員、工藝員和質(zhì)量檢驗(yàn)員在內(nèi)的30多人的專業(yè)管理隊(duì)伍，以及覆蓋各部門的體系運(yùn)行、精益推進(jìn)、合理化建議管理、QC活動(dòng)管理等兼職團(tuán)里團(tuán)隊(duì)，確保質(zhì)量管理工作和質(zhì)量責(zé)任實(shí)現(xiàn)橫向到邊，縱向到底的全覆蓋，形成“人人賦予質(zhì)量職責(zé)，人人落實(shí)質(zhì)量要求，人人參與質(zhì)量管理”的質(zhì)量管理組織及責(zé)任機(jī)制。

公司為全面提升質(zhì)量管理水平，決定導(dǎo)入卓越績效管理模式，成立卓越績效推行小組，開展卓越績效管理培訓(xùn)，培養(yǎng)優(yōu)秀的自評(píng)師隊(duì)伍，通過學(xué)習(xí)優(yōu)秀企業(yè)的管理模式和管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本公司的實(shí)際情況及行業(yè)特點(diǎn)，通過從領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過程管理、測(cè)量、分析與改進(jìn)、結(jié)果等方面對(duì)企業(yè)管理模式進(jìn)行優(yōu)化完善，有效的推進(jìn)卓越績效管理，穩(wěn)步提升卓越績效管理水平。2017年度公司成功申報(bào)“徐州市質(zhì)量獎(jiǎng)”和“徐州市市長質(zhì)量獎(jiǎng)”。

2.1.3考核機(jī)制

公司制定并實(shí)施了《東南鋼鐵年度質(zhì)量考核細(xì)則》，明確產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量和管理質(zhì)量這四個(gè)方面的考核指標(biāo)和目標(biāo)，以及配套的考核方法。質(zhì)量管理部采用月度追蹤、報(bào)告和分析形式，對(duì)質(zhì)量經(jīng)營的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)存在的問題和不足之處及時(shí)整改和改進(jìn)，采用季度質(zhì)量考核的方式，對(duì)階段性質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行回顧、總結(jié)和考核，考核結(jié)果與部門和人員的績效獎(jiǎng)金相掛鉤，從而有力推動(dòng)質(zhì)量責(zé)任的落實(shí)和質(zhì)量績效的提升。

公司建立了整合目標(biāo)管理、平衡記分卡和關(guān)鍵績效指標(biāo)的目標(biāo)績效管理體系，以公司中長期戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)要求為主線，從財(cái)務(wù)、資源、顧客與市場(chǎng)、產(chǎn)品與服務(wù)、過程、領(lǐng)導(dǎo)與社會(huì)責(zé)任這六個(gè)維度出發(fā)，確定可以量化的評(píng)估的關(guān)鍵績效指標(biāo)，并層層分解至公司層、部門層和員工層，確保基層的目標(biāo)和組織的目標(biāo)相關(guān)聯(lián)并一致，整個(gè)考核過程由公司企管部負(fù)責(zé)。

2.2質(zhì)量管理體系

2.2.1質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略

徐州東南鋼鐵工業(yè)有限公司質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷過三個(gè)階段。

第一階段為剛剛建立公司時(shí)期（2004-2005年）：質(zhì)量檢驗(yàn)階段。

在這一階段，我公司對(duì)質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)。就是說通過嚴(yán)格檢驗(yàn)來控制和保證轉(zhuǎn)入下道工序和出廠的產(chǎn)品質(zhì)量。

（1）操作者的質(zhì)量管理：企業(yè)成立之初，產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)，主要依靠現(xiàn)場(chǎng)操作者的手藝和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行鑒別、把關(guān)。

（2）工長質(zhì)量管理：由生產(chǎn)廠長強(qiáng)調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用。于是執(zhí)行質(zhì)量管理的責(zé)任就由操作者轉(zhuǎn)移到工長。

（3）檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理：由于企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，這一職能由工長轉(zhuǎn)移到專職檢驗(yàn)員。企業(yè)設(shè)置了專職的檢驗(yàn)部門，配備有專職的檢驗(yàn)人員。用一定的 檢測(cè)手段負(fù)責(zé)全廠的產(chǎn)品檢驗(yàn)工作。

專職檢驗(yàn)的特點(diǎn)就是“三權(quán)分立”，即有人專職制定標(biāo)準(zhǔn)；有人負(fù)責(zé)制造；有人專職檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量。

這種做法的實(shí)質(zhì)是在產(chǎn)品中挑廢品、劃等級(jí)。這樣做雖然對(duì)保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量方面有一定的成效，但也有如下幾項(xiàng)難以克服的缺點(diǎn)：一是出現(xiàn)質(zhì)量問題容易扯皮、推委，缺乏責(zé)任觀念；二是只能事后把關(guān)，不能在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防、控制作用，待發(fā)現(xiàn)廢品時(shí)已經(jīng)成為事實(shí)，無法補(bǔ)救；三是對(duì)產(chǎn)品的全數(shù)檢驗(yàn)，有時(shí)在技術(shù)上是不可能完全做到（如破壞性檢驗(yàn)），經(jīng)濟(jì)成本高（如檢驗(yàn)工時(shí)長、檢驗(yàn)費(fèi)用高等）。隨著生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大和生產(chǎn)效率不斷提高，這些缺點(diǎn)也就越來越顯得突出。

第二階段為公司發(fā)展時(shí)期（2005-2013年）：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。

由于國家對(duì)混凝土用鋼的需要，單純的質(zhì)量檢驗(yàn)不能適應(yīng)國家基礎(chǔ)建設(shè)的需要。因此，我公司就組織了數(shù)理統(tǒng)計(jì)與質(zhì)量管理方面的培訓(xùn)，解決公司質(zhì)量管理的實(shí)際問題。在生產(chǎn)中廣泛應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行生產(chǎn)過程的工序控制產(chǎn)生了非常顯著的效果，保證和改善了產(chǎn)品的質(zhì)量。后來又把它推廣到所有產(chǎn)品之中，這給企業(yè)質(zhì)量管理工作帶來了質(zhì)的飛躍。這一階段的特點(diǎn)是利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理在生產(chǎn)工序間進(jìn)行質(zhì)量控制，預(yù)防產(chǎn)生不合格品并檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量。在方式上，責(zé)任者也由專職的檢驗(yàn)員轉(zhuǎn)移到由專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員。這標(biāo)志者事后檢驗(yàn)的觀念改變?yōu)轭A(yù)測(cè)質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防的觀念。但是過于強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法，使人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法”，在一定程度上限制了質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)方法的普及推廣。

第三階段為公司創(chuàng)新時(shí)期（2014-2020年）：全面質(zhì)量管理階段。

為了進(jìn)一步提升企業(yè)質(zhì)量管理水平，企業(yè)于2014年引入精細(xì)管理模式，并聘請(qǐng)上海有關(guān)咨詢專家對(duì)我公司進(jìn)行為期6個(gè)月的精細(xì)化管理的教學(xué)、輔導(dǎo)。我公司質(zhì)量管理工作的核心確定為“落實(shí)責(zé)任、工作到位、績效考核、不斷改進(jìn)”，并要求整個(gè)質(zhì)量管理工作，流程化、定量化、信息化，最終實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的高品質(zhì)、低差錯(cuò)。

所謂全面質(zhì)量管理，就是企業(yè)有關(guān)部門同心協(xié)力，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、售后服務(wù)等活動(dòng)全過程的質(zhì)量保證體系，用最科學(xué)的手段，保障產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品。

全面質(zhì)量管理工作的核心是強(qiáng)調(diào)提高人的工作質(zhì)量，保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量，特點(diǎn)是從過去的事后檢驗(yàn)和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)防和改進(jìn)為主；從管結(jié)果變?yōu)楣芤蛩?，把影響質(zhì)量的諸因素查出來，抓住主要矛盾，發(fā)動(dòng)動(dòng)員、全部門參加，依靠科學(xué)管理的理論、方法，確保整個(gè)生產(chǎn)過程處于受控狀態(tài)。全面質(zhì)量管理在統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展完善，重視人的因素，強(qiáng)調(diào)企業(yè)全員參加，全過程的各項(xiàng)工作都要進(jìn)行質(zhì)量管理。它運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)，綜合而全面地分析研究質(zhì)量問題。

2.2.2質(zhì)量管理模式

公司遵循質(zhì)量管理八大原則和卓越績效模式管理理念，秉承卓越的過程鑄就卓越的績效理念，持續(xù)不斷創(chuàng)新實(shí)踐管理體系，形成“健全質(zhì)量組織、完善質(zhì)量考核、實(shí)施目標(biāo)管理、注重標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、依托信息平臺(tái)、追求持續(xù)改進(jìn)”的一體化標(biāo)準(zhǔn)管理體系規(guī)范高效運(yùn)行模式，進(jìn)一步提升了包括質(zhì)量在內(nèi)的管理體系運(yùn)行效率，為促進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展，提升核心競爭能力打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.2.3質(zhì)量方針

公司的質(zhì)量方針是：精細(xì)管理，讓客戶滿意；技術(shù)進(jìn)步，創(chuàng)行業(yè)一流。

東南鋼鐵管理層高度重視產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意度，并制定了一系列產(chǎn)品質(zhì)量管理制度和執(zhí)行方針。企業(yè)不斷加大研發(fā)與設(shè)備投入力度，嚴(yán)格落實(shí)質(zhì)量管理流程，從原材料采購、質(zhì)檢、加工過程嚴(yán)格把控，保障整個(gè)生產(chǎn)可以監(jiān)控。在同行業(yè)中，企業(yè)較早通過了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證、MC中冶產(chǎn)品認(rèn)證，堅(jiān)決執(zhí)行“質(zhì)量三不原則”：物料不合格不投產(chǎn)，中間產(chǎn)品不合格不轉(zhuǎn)序，產(chǎn)品不合格不放行，制定并執(zhí)行嚴(yán)于國家標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)。

質(zhì)量安全管理是一個(gè)系統(tǒng)性、全員性、制度性的責(zé)任工程。企業(yè)制定了完善的質(zhì)量安全管理制度，明確首席質(zhì)量官制度，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量安全實(shí)施一票否決制度。企業(yè)確保各個(gè)工序的一把手負(fù)責(zé)制，并與相關(guān)部門一把手簽訂了質(zhì)量管理責(zé)任狀，產(chǎn)品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)不出廠，確保了產(chǎn)品質(zhì)量的可靠與穩(wěn)定。

2.2.4質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，需要企業(yè)軟硬件方面給予支持，東南鋼鐵質(zhì)量目標(biāo)的制定，由公司核心管理層、首席質(zhì)量關(guān)、質(zhì)監(jiān)部門、生產(chǎn)部門等，通過對(duì)標(biāo)國內(nèi)先進(jìn)鋼鐵企業(yè)同質(zhì)產(chǎn)品，在總體質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，公司確立了“東南出品必屬精品”，的質(zhì)量管理理念，并制定了產(chǎn)品質(zhì)量爭創(chuàng)國內(nèi)一流水平的目標(biāo)。以質(zhì)量經(jīng)營為核心，健全產(chǎn)品全過程質(zhì)量保證機(jī)制，持續(xù)推行精益管理，貫徹落實(shí)質(zhì)量管理方針，導(dǎo)入精細(xì)化管理，持續(xù)學(xué)習(xí)先進(jìn)質(zhì)量管理技術(shù)，持續(xù)提升質(zhì)量管理水平，并建立健全完善的質(zhì)量管理制度，以績效考核為手段，確保質(zhì)量管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量目標(biāo)融合精細(xì)管理、客戶滿意度、技術(shù)創(chuàng)新等方面的目標(biāo)而制定。

為貫徹落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)，企業(yè)以質(zhì)量方針為指導(dǎo)，優(yōu)化改進(jìn)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)，以對(duì)原材料的質(zhì)量控制為例，過去我公司原材料質(zhì)量控制流程可以概括為：（1）原材料入庫；（2）質(zhì)檢部取樣；（3）質(zhì)檢部檢驗(yàn)；（4）檢驗(yàn)結(jié)果反饋給各個(gè)分廠；（5）客戶結(jié)款。這種管控模式的弊端可以總結(jié)如下：一次性抽檢存在較大誤差，對(duì)生產(chǎn)帶來一定不利影響；難以杜絕相關(guān)人員與供應(yīng)商勾結(jié)損害公司利益行為；質(zhì)檢人員既取樣又檢驗(yàn)，存在既當(dāng)裁判，又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員的問題，缺乏有效監(jiān)管。通過引入精細(xì)管理，制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)后，企業(yè)原材料的質(zhì)量控制又進(jìn)行了三次改進(jìn)。

第一次改進(jìn)：（1）成立取樣部，與質(zhì)檢部剝離；（2）取多種樣品，打亂樣品標(biāo)號(hào)抽檢；（3）加強(qiáng)對(duì)相關(guān)人員的教育和監(jiān)督。

第二次改進(jìn)：（1）將取樣部拆分為取樣一部和取樣二部，保持良性競爭，背靠背取樣送檢；（2）質(zhì)檢部不同人員對(duì)取樣一部和取樣二部的樣品進(jìn)行背靠背檢驗(yàn)；（3）對(duì)兩份結(jié)果進(jìn)行比對(duì)，誤差在允許范圍內(nèi)則確認(rèn)，誤差較大則由公司組織相關(guān)人員送往第三方進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)誤差大的一方給予警告或處罰。

第三次改進(jìn)：（1）課時(shí)人員參與隨機(jī)的取樣工作；（2）取樣部現(xiàn)場(chǎng)取樣后，用二維碼封樣，質(zhì)檢部制樣后，再次用二維碼封樣；（3）電腦隨機(jī)安排質(zhì)檢人員對(duì)某一樣品檢驗(yàn)，對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果超出允許范圍者，公司督察部介入調(diào)查給予結(jié)論。

2.2.5質(zhì)量教育

東南鋼鐵重視質(zhì)量教育，打造學(xué)習(xí)、奮進(jìn)的質(zhì)量改進(jìn)環(huán)境，重視企業(yè)與員工的共同進(jìn)步。企業(yè)秉持“以人為本，誠信經(jīng)營”的核心價(jià)值觀，注重質(zhì)量教育，公司內(nèi)部定期舉辦“質(zhì)量月”活動(dòng)，并高價(jià)聘請(qǐng)行業(yè)內(nèi)頂尖專家對(duì)生產(chǎn)人員進(jìn)行培訓(xùn)。企業(yè)注重產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意度，以誠信贏得客戶的信賴，以高標(biāo)準(zhǔn)來嚴(yán)格規(guī)范企業(yè)行為，從原材料到生產(chǎn)加工到售后服務(wù)，全面踐行誠信價(jià)值觀。

王愛欽董事長注重培育東南品牌，積極營造持續(xù)進(jìn)步的學(xué)習(xí)氛圍，嚴(yán)格要求公司各部門注重產(chǎn)品質(zhì)量，抓好客戶服務(wù)工作，鼓勵(lì)員工多學(xué)習(xí)，注意生產(chǎn)安全，并將這些工作規(guī)范化，制度化。通過全體員工對(duì)制度文件的全面執(zhí)行，以及公司文化展廳、宣傳畫冊(cè)、視頻等應(yīng)用，使企業(yè)質(zhì)量文化根植于員工內(nèi)心，自覺遵守并潛移默化執(zhí)行，從而認(rèn)識(shí)并深度認(rèn)可公司質(zhì)量文化的精髓。

2.2.6質(zhì)量管理體系運(yùn)行

東南鋼鐵以目標(biāo)管理、績效考核為手段，加強(qiáng)體系內(nèi)部審核員隊(duì)伍建設(shè)，通過部門的日常自查、區(qū)域的內(nèi)部自查、公司的內(nèi)部審核、自我評(píng)價(jià)、第二方及第三方外部審核、管理評(píng)審等監(jiān)督檢查和改進(jìn)措施，尋找管理缺陷，實(shí)施管理改進(jìn)，固化和分享改進(jìn)成果，推進(jìn)管理創(chuàng)新，形成了一體化標(biāo)準(zhǔn)管理體系的PDCA持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，進(jìn)一步優(yōu)化了資源配置，提升了管理效率和效果。質(zhì)量管理體系，貫徹董事會(huì)質(zhì)量核心管理理念、方針，由公司首席質(zhì)量官負(fù)責(zé)整個(gè)體系的健康運(yùn)行。

三、 質(zhì)量誠信管理

3.1質(zhì)量誠信體系概況

質(zhì)量誠信是東南鋼鐵的核心價(jià)值觀，也是東南公司生存的根本，是多年來東南贏得客戶、贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。企業(yè)自成立以來，秉承“以人為本，誠信經(jīng)營”的企業(yè)價(jià)值觀，嚴(yán)格按照《合同法》履行采購、銷售等對(duì)外的各項(xiàng)工作，贏得了客戶好評(píng)，塑造良好的企業(yè)形象。

企業(yè)秉持“質(zhì)量為先，信譽(yù)為本”的合作理念，視質(zhì)量和信譽(yù)為靈魂。公司建立健全了東南鋼鐵質(zhì)量信用管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到了組織健全，機(jī)構(gòu)完善，分工明確，職責(zé)到位。公司還成立了以總經(jīng)理擔(dān)任組長、分管經(jīng)理任副組長、有關(guān)科室負(fù)責(zé)同志為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，確保質(zhì)量誠信體系得以貫徹。公司堅(jiān)持實(shí)施品牌戰(zhàn)略，把提高質(zhì)量作為企業(yè)誠信的基石。在生產(chǎn)加工中，按照省級(jí)質(zhì)量信用AAA級(jí)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，出精品，創(chuàng)品牌，樹形象。不斷加強(qiáng)教育，努力提高職工的質(zhì)量意識(shí)，把質(zhì)量管理貫徹到加工中的每個(gè)環(huán)節(jié)中去。責(zé)任到人，嚴(yán)格把關(guān)，做到定崗、定位、定人，把質(zhì)量責(zé)任指標(biāo)細(xì)化、量化分解到班、到組、到人，結(jié)合自檢、互檢、專職檢，徹底查處質(zhì)量疵點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改確保鋼鐵產(chǎn)品質(zhì)量。積極推行全面質(zhì)量管理體系，認(rèn)真貫徹江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局規(guī)定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，把鋼鐵生產(chǎn)、加工質(zhì)量逐步納入制度化、規(guī)范化軌道。以2017年為例，我公司簽訂書面合同3382份，履約率達(dá)到100%，無違約、未履行、撤銷以及存在爭議的合同。

3.2質(zhì)量誠信體系落實(shí)

3.2.1產(chǎn)品生產(chǎn)工藝設(shè)計(jì)和研發(fā)

東南鋼鐵重視生產(chǎn)工藝技術(shù)的投入，持續(xù)加強(qiáng)質(zhì)量設(shè)施建設(shè)，加大設(shè)施費(fèi)用投入，確保從產(chǎn)品原料購買、生產(chǎn)過程、產(chǎn)品檢驗(yàn)等方面的質(zhì)量控制和管理，同時(shí)，依托技術(shù)研發(fā)中心，推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)步提升。企業(yè)朝著創(chuàng)行業(yè)一流的目標(biāo)，不斷前進(jìn)，產(chǎn)品曾榮獲“國家免檢資格”認(rèn)證，現(xiàn)為江蘇名牌產(chǎn)品，因?yàn)槠髽I(yè)在質(zhì)量管理和產(chǎn)品工藝設(shè)計(jì)研發(fā)等方面的卓越企業(yè)，東南鋼鐵于2017年榮獲徐州市市長質(zhì)量獎(jiǎng)殊榮。

自建廠15年來，企業(yè)幾乎年年實(shí)施技改項(xiàng)目。2017年，企業(yè)投資2100萬建設(shè)了全廠自動(dòng)化計(jì)量系統(tǒng)，對(duì)每年數(shù)百萬噸原材料進(jìn)行計(jì)量，實(shí)現(xiàn)“一卡通”全自動(dòng)化管理，地磅無人值守即可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)計(jì)量、自動(dòng)結(jié)算，為質(zhì)量管理提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。2018年，企業(yè)投資8900萬元，建設(shè)了一個(gè)年加工能力為50萬噸的現(xiàn)代化廢鋼加工基地，從廢鋼采購、檢驗(yàn)、切割、打包、除污，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，提升原材料質(zhì)量，確保煉鋼品質(zhì)。

3.2.2原材料采購

原材料采購是產(chǎn)品質(zhì)量控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，本著對(duì)下游用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，東南鋼鐵把上游原材料供應(yīng)商作為保證產(chǎn)品質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要資源。根據(jù)物料需求，根據(jù)采購計(jì)劃，按公司采購要求在合格供應(yīng)商中進(jìn)行招標(biāo)，簽定采購合同，物料進(jìn)廠時(shí)組織驗(yàn)收。不合格品絕不使用。為提高采購過程實(shí)施的有效性和效率，根據(jù)過程監(jiān)控結(jié)果，對(duì)過程進(jìn)行了優(yōu)化。

⑴采購業(yè)務(wù)過程：通過加強(qiáng)質(zhì)檢力度和質(zhì)檢問題反饋機(jī)制，完善過程確認(rèn)措施，更有效地提高了采購物品的質(zhì)量水平。

⑵供應(yīng)商管理過程：

完善供應(yīng)商評(píng)價(jià)體系：對(duì)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)內(nèi)容在原來的業(yè)績（產(chǎn)品質(zhì)量、供貨情況、合作情況）評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上，增加對(duì)供應(yīng)商能力（生產(chǎn)設(shè)備、檢驗(yàn)設(shè)備的能力）的評(píng)價(jià)，使評(píng)價(jià)內(nèi)容更全面、更合理。

建立核心供應(yīng)商管理管理體系，實(shí)施供應(yīng)商分級(jí)管理，把供應(yīng)商分為三級(jí)：A級(jí)：重點(diǎn)供應(yīng)商，作為戰(zhàn)略資源給予重點(diǎn)培養(yǎng)及關(guān)系維護(hù)和支持，在合作及技術(shù)交流方面給予充分的接觸和配合； B級(jí)：合作關(guān)系的供應(yīng)商，可適當(dāng)給予培養(yǎng)和發(fā)展，作為戰(zhàn)略資源的補(bǔ)充； C級(jí)：可作為過度性或后備的供應(yīng)商，并進(jìn)行考察；重復(fù)出現(xiàn)C級(jí)作淘汰處理。并與不同級(jí)別供應(yīng)商建立不同的合作關(guān)系。

3.2.3生產(chǎn)過程

公司以質(zhì)量澆注金字品牌，以誠信鑄造鐵的市場(chǎng)，公司對(duì)過程建立一套完整的管理體系。遵循為顧客、員工、供應(yīng)商乃至社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值的理念，梳理產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)的所有過程。生產(chǎn)過程是直接產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，降低成本、提高質(zhì)量、清潔生產(chǎn)、降低消耗均在此過程，通過生產(chǎn)實(shí)現(xiàn)了原料的轉(zhuǎn)化，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了最大的增值。

（1）質(zhì)量投入和創(chuàng)新

公司高度重視生產(chǎn)過程中的質(zhì)量設(shè)施建設(shè)，保證了高水平的質(zhì)量控制效果。每年用在質(zhì)量策劃咨詢、質(zhì)量培訓(xùn)、檢測(cè)設(shè)備增新及更新、質(zhì)量檢測(cè)、質(zhì)量攻關(guān)、質(zhì)量激勵(lì)方面投入大量資金，2017年上線無人值守過磅系統(tǒng)和線上運(yùn)輸結(jié)算系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了物流運(yùn)輸和結(jié)算全過程管理。通過不斷改進(jìn)公司各項(xiàng)信息化管理手段，使公司的財(cái)務(wù)工作向著更加自動(dòng)化、高效、透明的方向發(fā)展。

（2）先進(jìn)的質(zhì)量控制水平

在生產(chǎn)過程質(zhì)量控制方面，東南鋼鐵注重產(chǎn)品質(zhì)量，并制定了一系列產(chǎn)品質(zhì)量管理制度。企業(yè)不斷加大研發(fā)與設(shè)備投入力度，嚴(yán)格落實(shí)質(zhì)量管理流程，從原材料采購、質(zhì)檢、加工過程嚴(yán)格把控，保障整個(gè)生產(chǎn)可以監(jiān)控。在同行業(yè)中，企業(yè)較早通過了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，堅(jiān)決執(zhí)行物料不合格不投產(chǎn)，中間產(chǎn)品不合格不轉(zhuǎn)序，產(chǎn)品不合格不放行的原則，制定并執(zhí)行高于國家標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)。

（3）質(zhì)量信息系統(tǒng)應(yīng)用

東南鋼鐵大力開展信息化建設(shè)工作，各專項(xiàng)系統(tǒng)為質(zhì)量工作構(gòu)建了良好的信息平臺(tái)。

3.2.4營銷和服務(wù)

（1）顧客服務(wù)

——建立健全服務(wù)體系

公司始終以戰(zhàn)略為指引、客戶為向?qū)?，建立了“市?chǎng)快速反應(yīng)機(jī)制”。通過市場(chǎng)研究，確定了公司顧客群并鎖定關(guān)鍵客戶，按照客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的不同需求進(jìn)行了市場(chǎng)的細(xì)分，進(jìn)而確定目標(biāo)市場(chǎng)。通過建立“長期、穩(wěn)定、合作、共贏”的客戶關(guān)系，贏得和維護(hù)客戶的滿意和忠誠，實(shí)現(xiàn)顧客與公司的共同發(fā)展。公司成立至今，依托誠信、務(wù)實(shí)的經(jīng)營理念，共同努力取得了良好的市場(chǎng)結(jié)果和客戶滿意結(jié)果。目前企業(yè)在徐州市場(chǎng)螺紋鋼占有率為41.6%，遙遙領(lǐng)先，企業(yè)產(chǎn)品得到了徐州地鐵、南京地鐵、高鐵等優(yōu)質(zhì)客戶的廣泛好評(píng)。

——接收顧客信息

客戶的需求、期望和偏好及對(duì)與客戶的購買或建立長期的相對(duì)重要性，針對(duì)不同的客戶、客戶群和細(xì)分市場(chǎng)采取不同的方法。

公司通過多種方法深入了解客戶的需求和期望及關(guān)注的事項(xiàng)，并采取了針對(duì)性的措施，使客戶的要求和期望得到轉(zhuǎn)化和滿足，促進(jìn)了公司在各個(gè)市場(chǎng)的份額的拓展和產(chǎn)品質(zhì)量及售后的改進(jìn)。

為了可以前面了解客戶的需求和期望，公司針對(duì)不同的顧客采取了不同的了解方案，如對(duì)戰(zhàn)略合作客戶，公司中高層領(lǐng)導(dǎo)定期走訪，對(duì)重點(diǎn)客戶則通過代理商會(huì)議、訂貨會(huì)、三方調(diào)查等方式收集客戶市場(chǎng)信息等，公司還設(shè)立了24小時(shí)服務(wù)熱線，隨時(shí)為客戶提供方便快捷的信息服務(wù)和查詢服務(wù)。

信息部的信息員在收到信息后5小時(shí)內(nèi)對(duì)信息進(jìn)行篩選和反饋。反饋信息按5W1*2H描述，保證清晰、完整，便于問題及時(shí)正確分析：

——重要內(nèi)容經(jīng)過信息人員梳理，通過公司OA辦公系統(tǒng)傳遞至責(zé)任部門，并電話通知責(zé)任人，跟蹤處理并給客戶答復(fù)，對(duì)公司改進(jìn)項(xiàng)進(jìn)行整改或成立項(xiàng)目組，進(jìn)行專題攻關(guān)，滿足客戶要求。

——其他途徑收集的信息發(fā)至公司，得到信息的部門在1小時(shí)內(nèi)將信息反饋給信息員，由信息員按規(guī)定時(shí)間分發(fā)、傳遞，督促責(zé)任部門盡快處理并及時(shí)跟客戶回復(fù)。堅(jiān)持“日清日畢，問題不過夜”。

質(zhì)檢部在收到各部門的反饋信息后，按照《實(shí)物質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量信息處理工作指導(dǎo)書》，在2-3小時(shí)內(nèi)確定主要責(zé)任部門，并電話通知主要責(zé)任部門信息員，主要責(zé)任部門收到信息后，在8小時(shí)（工作時(shí)間）內(nèi)完成信息責(zé)任的確認(rèn)、應(yīng)急措施、原因初步分析，并輸入質(zhì)量管理模塊，形成應(yīng)急報(bào)告，及時(shí)答復(fù)客戶對(duì)抱怨的要求。

（2）顧客投訴管理

公司通過多種方式將客戶對(duì)接觸方式的要求傳達(dá)到公司的每一位員工和主要過程。首先、公司制定了《信息管理程序》、《客戶投訴管理規(guī)程》、《信息內(nèi)部傳遞管理規(guī)定》等一系列規(guī)章制度，確保將客戶的要求轉(zhuǎn)化到公司內(nèi)部的運(yùn)作流程中。第二公司利用各種信息平臺(tái)，如OA、網(wǎng)站、宣傳欄、微信公共號(hào)等方式，將客戶的要求及時(shí)傳遞到每位員工的過程。第三加強(qiáng)員工培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使相關(guān)人員全面系統(tǒng)的了解客戶的需求，并嚴(yán)格按照要求提供產(chǎn)品或服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意

明確客戶投訴的管理程序，確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，并用于組織的改進(jìn)。

3.3企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)

3.3.1培育全員質(zhì)量意識(shí)

東南公司質(zhì)量經(jīng)營工作的順利開展，得益于全員質(zhì)量意識(shí)的培育和提升。隨著全面質(zhì)量管理、卓越績效管理、精益和六西格瑪管理方法的深入推進(jìn)，東南公司緊扣“大質(zhì)量觀”，圍繞產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量全過程，持續(xù)開展四通的質(zhì)量教育培訓(xùn)，逐步樹立了公司全員大質(zhì)量意識(shí)，把追求精益求精的改進(jìn)創(chuàng)新意識(shí)扎根于員工心中，讓“產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營的起點(diǎn)”的這一質(zhì)量經(jīng)營理念為全體員工所熟知，并轉(zhuǎn)化為員工的行為和行動(dòng)。

3.3.2貫徹落實(shí)質(zhì)量責(zé)任

通過有針對(duì)性的分類培訓(xùn)教育，使全體員工都樹立了質(zhì)量誠信意識(shí)、掌握了所需質(zhì)量知識(shí)技能、認(rèn)識(shí)并切實(shí)履行了各自崗位的質(zhì)量責(zé)任。公司的《質(zhì)量管理手冊(cè)》、《部門職能匯編》和《第三層次作業(yè)文件》中，明確了各部門和所有人員的質(zhì)量職責(zé)。同時(shí)，結(jié)合公司目標(biāo)績效管理體系，對(duì)各部門及員工質(zhì)量責(zé)任的落實(shí)執(zhí)行情況進(jìn)行考核，可和結(jié)果與部門績效、員工的績效獎(jiǎng)金相掛鉤，實(shí)現(xiàn)責(zé)任與收入的有效鏈接和融合。

3.3.3全員參與質(zhì)量活動(dòng)

公司特別重視質(zhì)量管理，大力開展以 QC 小組活動(dòng)、節(jié)能降耗項(xiàng)目、節(jié)能減排項(xiàng)目、 技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目等各項(xiàng)活動(dòng)，鼓勵(lì)員工提出合理化建議，參與群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，改善作業(yè)流程。公司提供活動(dòng)所需的資源支持，并對(duì)開展的活動(dòng)進(jìn)行交流、發(fā)表、評(píng)比，對(duì)表現(xiàn) 優(yōu)秀者進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，從而有效地調(diào)動(dòng)了員工的積極性和創(chuàng)造性。豐富和充實(shí)了員工企業(yè)文化生活，促進(jìn)了公司質(zhì)量誠信建設(shè)，帶來了明顯經(jīng)濟(jì)效益。

公司建立了合理化建議信息平臺(tái)，以透明、高效、易操作的優(yōu)點(diǎn)得到了員工的高度贊同，激發(fā)了員工提合理化建議的熱情。2012量以來，員工共提出合理化建議3萬多條，其中，2017年員工提出合理化建議7千多條。

四、 企業(yè)質(zhì)量基礎(chǔ)

4.1企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系

4.1.1企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系概況

東南鋼鐵以國家法律法規(guī)、行政規(guī)章、規(guī)范性文件為指導(dǎo)，結(jié)合公司的愿景、使命、核心價(jià)值觀、方針、戰(zhàn)略和目標(biāo)，建立了以通用標(biāo)準(zhǔn)為綱領(lǐng)，包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)架層次清晰、一目了然、科學(xué)有序標(biāo)準(zhǔn)體系表。

2007年迄今，公司實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，制定并采用了各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了“時(shí)時(shí)”、“事事有標(biāo)準(zhǔn)”的生產(chǎn)經(jīng)營全過程標(biāo)準(zhǔn)化；公司建立了企業(yè)內(nèi)部郵件系統(tǒng)、即時(shí)通訊系統(tǒng)，為公司信息發(fā)布和交流提供了統(tǒng)一平臺(tái)，例如公司的各類規(guī)章制度、通知公告等的，可以通過這個(gè)平臺(tái)在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)及時(shí)的傳播，員工也可以通過平臺(tái)進(jìn)行信息、技術(shù)交流，使企業(yè)內(nèi)部的通訊和信息交流快捷通暢。

公司已啟用金蝶K3 Cloud辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，改變過去復(fù)雜、低效的手工辦公方式，將各種日常工作的流程進(jìn)行科學(xué)的梳理和合理規(guī)劃，通過系統(tǒng)的建立和使用的過程，逐步改善了工作流程、規(guī)范管理、提高效率。

公司財(cái)務(wù)部已采用金蝶財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了采購、倉儲(chǔ)、銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)一應(yīng)用整合。

目前公司執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)若干項(xiàng)，自行定制標(biāo)準(zhǔn)20項(xiàng)

4.1.2企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行

東南公司高度重視體系的簡潔高效運(yùn)行，在管理和業(yè)務(wù)流程中，應(yīng)用流程圖，清晰明了顯示出流程的管理和業(yè)務(wù)職責(zé)與權(quán)限、流程的主要步驟和關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)、流程之間的接口。

4.1.3企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系組成

目前，公司一體化標(biāo)準(zhǔn)管理體系覆蓋了質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、能源、標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)要素要求，充分、適宜和有效地滿足了公司生產(chǎn)經(jīng)營管理體系的需求。管理標(biāo)準(zhǔn)體系表以四大體系的管理要素為管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，制定了經(jīng)營綜合、采購、質(zhì)量、設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施等多類轉(zhuǎn)向管理標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》，導(dǎo)入卓越績效管理模式，2017年公司獲得了徐州市市長質(zhì)量獎(jiǎng)。東南公司的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系表以國家標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)原材料檢驗(yàn)，產(chǎn)品制造、產(chǎn)品檢驗(yàn)、產(chǎn)品出庫都嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。工作標(biāo)準(zhǔn)體系則以公司考核方案、細(xì)則、部門職責(zé)規(guī)范為基礎(chǔ)建立了通用工作標(biāo)準(zhǔn)；以部門職能匯編、崗位說明書和績效考核細(xì)則為基礎(chǔ)建立了崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.4標(biāo)準(zhǔn)體系的持續(xù)改進(jìn)

東南公司重視標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，持續(xù)改進(jìn)和完善。2017年公司組織了一次全面內(nèi)審，共提出了10多個(gè)不符合項(xiàng)或改進(jìn)建議項(xiàng)，經(jīng)各區(qū)域體系小組人員的現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，糾正措施已實(shí)施并有效。5月底公司接受了QEHS體系外部復(fù)核監(jiān)督審核。審核專家一致認(rèn)為：公司較為完善的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，為公司運(yùn)行提供了行為規(guī)范和運(yùn)行準(zhǔn)則強(qiáng)大的資源整合能力，，成就了東南的高速發(fā)展。

4.2企業(yè)計(jì)量水平

在計(jì)量設(shè)備質(zhì)量控制方面，公司于2011年通過了“計(jì)量保證確認(rèn)證書”；公司有各類計(jì)量檢定人員30多名，所有檢定人員都參加了培訓(xùn)并持證上崗。

4.3認(rèn)證認(rèn)可情況

為了使產(chǎn)品質(zhì)量接受到權(quán)威第三方的監(jiān)督和檢驗(yàn)，為了企業(yè)管理體系的持續(xù)有效，東南公司積極參與各種規(guī)范的認(rèn)證認(rèn)可活動(dòng)，獲得了包括產(chǎn)品認(rèn)證和管理體系認(rèn)證等方面的認(rèn)證認(rèn)可證書。

4.3.1產(chǎn)品認(rèn)證

產(chǎn)品認(rèn)證證書：公司的普通熱軋鋼筋、熱軋光圓鋼筋獲得了中冶產(chǎn)品認(rèn)證證書。

4.3.2管理體系認(rèn)證

公司于2008年建立并順利通過了質(zhì)量管理體系認(rèn)證，2010年公司又相繼通過了環(huán)境體系認(rèn)證、通過職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證；2015年11月還通過了能源管理體系評(píng)價(jià)。

4.4安全管理情況

4.4.1安全生產(chǎn)概況

東南鋼鐵自成立以來，一直貫徹“安全第一、規(guī)范管理、源頭預(yù)防、系統(tǒng)控制”的方針，把安全放在高于一切、優(yōu)于一切的地位，“安全第一”、“人的安全高于物的安全”、“沒有安全就沒有東南的一切”等理念深入人心，并扎根在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理中。

東南公司抓安全生產(chǎn)注重全方位、系統(tǒng)性和精細(xì)化，并持之以恒，不是求表面過得去，而是求本質(zhì)上的安全。建廠十幾年來，從未發(fā)生過重大質(zhì)量安全事故，2017年全年未發(fā)生一起一般及以上安全、環(huán)境事故。

4.4.2安全生產(chǎn)管理

東南著眼于本質(zhì)安全，狠抓安全文化、安全標(biāo)準(zhǔn)化和安全信息化建設(shè)。此外，公司還積極改善內(nèi)部工作環(huán)境，加大綠化種植和管理，改善公司廠區(qū)和車間的生產(chǎn)生活環(huán)境，使員工在一個(gè)清潔舒暢安全的環(huán)境中開展工作。

公司成立了以總經(jīng)理為主任，主管生產(chǎn)的副總為副主任，相關(guān)副總和部長為成員的質(zhì)量安全工作委員會(huì)，并在此基礎(chǔ)上，成立以主管生產(chǎn)的副總為組長，質(zhì)檢部部長為副組長，相關(guān)部門部長和專業(yè)管理技術(shù)人員為成員的工作組，進(jìn)一步健全了產(chǎn)品質(zhì)量安全組織保障。

公司按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，明確崗位責(zé)任，并通過“安全責(zé)任追究制”和“安全屬地管理制”形成了責(zé)任明晰、跨界合作，全面、全員、全方位的責(zé)任網(wǎng)。在此基礎(chǔ)上，實(shí)施嚴(yán)格的安全績效考核，實(shí)行責(zé)任連帶考核制。

公司建立了全方位的“公司、區(qū)域、部門、班組”四級(jí)安全檢查評(píng)估制度，實(shí)行公司/區(qū)域月查、部門周查、班組日查制，以總經(jīng)理帶隊(duì)檢查、區(qū)域互查、安全專業(yè)小組檢查、職能部門檢查、專項(xiàng)檢查等多種形式開展安全審計(jì)，排除安全隱患，避免安全事故發(fā)生。

4.4.3特種設(shè)備安全管理

東南公司依據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》，《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》的要求，建立，健全特種設(shè)備安全和節(jié)能責(zé)任制度，加強(qiáng)特種設(shè)備安全和節(jié)能管理，將法律法規(guī)的要求，落地制度化，實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接。結(jié)合本公司實(shí)際，特制定本制度。

公司注重強(qiáng)化特種設(shè)備的依法合規(guī)使用與檢驗(yàn)，注重強(qiáng)化設(shè)備的安全評(píng)估。做好鍋爐、壓力容器、起重設(shè)備、安全附件及安全保護(hù)裝置等特種設(shè)備的定期檢驗(yàn)、儀器儀表的檢測(cè)、校驗(yàn)工作；按照安全技術(shù)規(guī)范的定期檢驗(yàn)要求，在安全檢驗(yàn)合格有效期屆滿前1個(gè)月向特種設(shè)備檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)提出定期檢驗(yàn)要求。并配合檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)做好檢驗(yàn)工作,配合特種設(shè)備監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)監(jiān)察工作,檢驗(yàn)、監(jiān)察中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)整改。

公司強(qiáng)化了特種設(shè)備從業(yè)人員資質(zhì)準(zhǔn)入，按照法規(guī)要求，設(shè)置了特種設(shè)備管理的專職職能部門，配備特種設(shè)備安全管理人員和作業(yè)人員，在進(jìn)行安全教育和專業(yè)技能培訓(xùn)，經(jīng)考試合格取得相應(yīng)資格證書，從事特種設(shè)備管理，操作作業(yè)。

特種設(shè)備作業(yè)人員全部持證上崗，嚴(yán)格按照特種設(shè)備操作規(guī)程操作有關(guān)設(shè)備，不違章作業(yè)，按時(shí)巡回檢查、準(zhǔn)確分析、判斷和處理特種設(shè)備的運(yùn)行中的異常情況，出現(xiàn)緊急異常情況立即采取措施，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

五、 產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任

5.1產(chǎn)品質(zhì)量承諾

5.1.1產(chǎn)品生產(chǎn)資質(zhì)

徐州東南鋼鐵工業(yè)有限公司創(chuàng)建于2003年，是一家閩商投資的民營企業(yè)，主要生產(chǎn)特鋼棒材、鋼坯、螺紋鋼和線材等產(chǎn)品，年產(chǎn)能300萬噸。企業(yè)自成立以來，改變了徐州地區(qū)有鐵無鋼的歷史。公司領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)企業(yè)綜合實(shí)力，結(jié)合當(dāng)?shù)劁撹F企業(yè)現(xiàn)狀，提出了“引領(lǐng)淮海地區(qū)鋼鐵進(jìn)步潮流，推動(dòng)徐州地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和諧發(fā)展”作為公司的使命，力爭做徐州地區(qū)最大鋼鐵企業(yè)，全國明星鋼鐵企業(yè)。

公司先后通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證、環(huán)境管理體系認(rèn)證、職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證、能源管理體系評(píng)價(jià)等多項(xiàng)認(rèn)證。公司生產(chǎn)的熱軋帶肋鋼筋和低碳鋼熱軋圓盤條產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)分別為：GB/T1499.2-2007，GB/T701-2008，并獲得了名牌產(chǎn)品證書。

5.1.2產(chǎn)品質(zhì)量水平承諾

（1）遵規(guī)守法，確立“精細(xì)管理，讓客戶滿意；技術(shù)進(jìn)步，創(chuàng)行業(yè)一流?！钡馁|(zhì)量經(jīng)營理念。

公司一貫遵守如《產(chǎn)品質(zhì)量法》，《合同法》等國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化企業(yè)質(zhì)量第一責(zé)任人的意識(shí)，切實(shí)履行質(zhì)量誠信經(jīng)營義務(wù)。2012年公司全面啟動(dòng)并實(shí)施卓越績效模式，成立卓越績效推行小組，開展卓越績效管理培訓(xùn)，培養(yǎng)優(yōu)秀的自評(píng)師隊(duì)伍，通過學(xué)習(xí)優(yōu)秀企業(yè)的管理模式和管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本公司的實(shí)際情況及行業(yè)特點(diǎn)，通過從領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過程管理、測(cè)量、分析與改進(jìn)、結(jié)果等方面進(jìn)行整理，改進(jìn)，完善，不斷地補(bǔ)漏查缺，有效的推進(jìn)卓越績效管理，穩(wěn)步提升卓越績效管理水平。

（2）奮發(fā)圖強(qiáng)，打造質(zhì)量經(jīng)營優(yōu)秀品牌

質(zhì)量誠信是企業(yè)的信譽(yù)和生命，質(zhì)量誠信是企業(yè)贏得客戶，贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵要素，公司始終將質(zhì)量誠信建設(shè)列為培育用戶滿意和忠誠的產(chǎn)品品牌，提高產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)美譽(yù)的首要工作。經(jīng)過多年的經(jīng)營，公司逐步建立健全了質(zhì)量誠信體系，不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，積極履行質(zhì)量社會(huì)責(zé)任，公司連續(xù)被評(píng)為重合同、守信用企業(yè)，被認(rèn)定為江蘇省AA級(jí)質(zhì)量信用企業(yè)。目前，公司正力爭成為AAA級(jí)質(zhì)量信用企業(yè)。

5.1.3售后服務(wù)承諾

公司秉承“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”和“以顧客價(jià)值為向?qū)А崩砟?，不斷?guī)范服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)舉措，提高服務(wù)技能，豐富服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)建了“快速，專業(yè)，高效，滿意”的服務(wù)品牌，發(fā)揮“溝通渠道短，響應(yīng)速度快，保障技術(shù)強(qiáng)”的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，與顧客建立良好關(guān)系，提高顧客的滿意度和忠誠度，獲得品牌競爭優(yōu)勢(shì)。

在產(chǎn)品的售后服務(wù)中，對(duì)新用戶使用技術(shù)方面的問題還提供的技術(shù)性支持，此外，為了不斷完善產(chǎn)品售后服務(wù)管理體系，公司各部門嚴(yán)格按IS09001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行，定期接受質(zhì)量管理體監(jiān)督審核。公司建專門成立了售后服務(wù)小組，如有需要確保徐州周邊6小時(shí)內(nèi)，省內(nèi)12小時(shí)內(nèi)，省外24小時(shí)內(nèi)，有售后專員趕赴現(xiàn)場(chǎng)開展服務(wù)工作。

5.2產(chǎn)品召回情況

公司建立健全產(chǎn)品召回制度，對(duì)產(chǎn)品交付后和使用過程中發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格控制。

（1） 當(dāng)產(chǎn)品以交付后或使用時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格品，市場(chǎng)服務(wù)部根據(jù)顧客投訴要求委派服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)查。組織生產(chǎn)部，質(zhì)檢部，銷售部對(duì)產(chǎn)品不合格原因進(jìn)行調(diào)查分析，調(diào)查結(jié)束，由市場(chǎng)服務(wù)部向總經(jīng)理室，質(zhì)檢部，生產(chǎn)部，銷售部提交《技術(shù)服務(wù)報(bào)告》。

（2） 若不合格產(chǎn)品非公司責(zé)任時(shí)，與顧客協(xié)商提供相應(yīng)服務(wù)和方法，方式。處理工作完畢后，由市場(chǎng)部召集相關(guān)部門進(jìn)行總結(jié)，分析，提出糾正或預(yù)防改進(jìn)措施。

（3） 對(duì)用戶退回的不合格產(chǎn)品由銷售部填寫《回用申請(qǐng)單》  ，檢驗(yàn)室取樣分析。并確定下一步處理方案。

由于公司嚴(yán)格控制出廠產(chǎn)品質(zhì)量，因此自生產(chǎn)之日起至今還未出現(xiàn)過被召回的情況。

5.3產(chǎn)品“三包”責(zé)任

為維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，公司本著“客戶第一，服務(wù)至上”的精神，力求服務(wù)質(zhì)量贏得用戶滿意，公司售后服務(wù)中的退貨，換貨，返工，賠償，按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法規(guī)并于消費(fèi)者協(xié)商處理。

5.4質(zhì)量管理榮譽(yù)

公司在深入推行質(zhì)量管理的過程中，始終堅(jiān)持產(chǎn)品質(zhì)量安全作為企業(yè)生存和發(fā)展的基石，不斷尋求持續(xù)改進(jìn)，追求卓越績效，取得的成效得到國家各級(jí)政府和社會(huì)團(tuán)體的充分肯定，獲得多項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)和認(rèn)證。

? 徐州市市長質(zhì)量獎(jiǎng)

? 徐州市質(zhì)量獎(jiǎng)

? 中國制造業(yè)500強(qiáng)

? 全國鋼鐵工業(yè)先進(jìn)集體

? 江蘇名牌產(chǎn)品

? AAA級(jí)資信企業(yè)

? 重合同守信用企業(yè)

? 江蘇省質(zhì)量管理先進(jìn)單位

六、 質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理

6.1質(zhì)量投訴處理

公司以誠信客戶、和諧共贏為做事準(zhǔn)則，以為客戶提供卓越的產(chǎn)品和服務(wù)為目標(biāo)，根據(jù)顧客的特性和需求提供差異化服務(wù)，與之建立良好關(guān)系，持續(xù)提高客戶滿意度和忠誠度，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源與客戶需求的最優(yōu)匹配。公司建立產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，制定了《客戶服務(wù)管理程序》、《與客戶溝通規(guī)程》等，對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、客戶走訪、質(zhì)量訪問等作出了明確的要求和指標(biāo)。通過良好的產(chǎn)品質(zhì)量，周到的，人性化的服務(wù)，以滿足并超越顧客的期望。

6.1.1質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)保障制度

公司對(duì)顧客的需求有無必應(yīng)，急其所急，幫助顧客解決難題，超越顧客期望，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，提高顧客忠誠度。公司通過多種方式將客戶對(duì)接觸方式的要求傳達(dá)到公司的每一位員工和主要過程。首先、公司制定了《信息管理程序》、《客戶投訴管理規(guī)程》、《信息內(nèi)部傳遞管理規(guī)定》等一系列規(guī)章制度，確保將客戶的要求轉(zhuǎn)化到公司內(nèi)部的運(yùn)作流程中。第二公司利用各種信息平臺(tái)，如OA、網(wǎng)站、宣傳欄、微信公共號(hào)等方式，將客戶的要求及時(shí)傳遞到每位員工的過程。第三加強(qiáng)員工培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使相關(guān)人員全面系統(tǒng)的了解客戶的需求，并嚴(yán)格按照要求提供產(chǎn)品或服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。

6.1.2顧客投訴管理機(jī)制

（1）建立并實(shí)施顧客投訴，抱怨管理機(jī)制

公司建立了快速有效的客戶抱怨投訴處理機(jī)制，明確了客戶投訴管理流程和接口部門的處理時(shí)限、責(zé)任人等，制定了《客戶抱怨處理規(guī)程》、《與客戶溝通規(guī)程》、《信息管理程序》等規(guī)程，確?？蛻舯г沟玫郊皶r(shí)有效的解決。公司通過熱線電話、傳真、直接受理等方式，收集客戶抱怨和投訴，要求各部門信息員在5小時(shí)內(nèi)將信息傳遞到銷售部門。經(jīng)過信息分析確認(rèn)和責(zé)任判定，按信息的主要程度劃分等級(jí)，采取不同的處理措施。

（2）收集顧客抱怨，投訴信息，用于改進(jìn)

對(duì)于客戶的投訴和建議按照月度，季度和年度進(jìn)行收集，整理和總結(jié)，并依據(jù)總結(jié)論制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，作為公司管理體系改進(jìn)的重要依據(jù)之一，融入公司持續(xù)改進(jìn)過程中。

6.2質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)

公司建立了產(chǎn)品質(zhì)量安全體系，從組織有力保障，制定嚴(yán)格執(zhí)行，過程有效運(yùn)行和監(jiān)控及時(shí)到位四個(gè)方面推進(jìn)質(zhì)量安全體系建設(shè)，杜絕質(zhì)量經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量安全。

6.2.1健全組織，保障質(zhì)量安全落到實(shí)處

公司由總經(jīng)理直接親自抓產(chǎn)品質(zhì)量安全工作，為切實(shí)把產(chǎn)品質(zhì)量安全工作落到實(shí)處，公司又成立了以總經(jīng)理為主任委員，主管生產(chǎn)的副總為副主任委員，相關(guān)副總和部門部長為組長，質(zhì)量管理部部長為副組長，相關(guān)部門部長和專業(yè)管理技術(shù)人員為成員的工作小組，進(jìn)一步健全了產(chǎn)品質(zhì)量安全組織保障。

6.2.2健全制度，規(guī)范質(zhì)量安全工作要求

公司依托一體化標(biāo)準(zhǔn)體系，將質(zhì)量安全工作納入一體化標(biāo)準(zhǔn)管理體系運(yùn)行管理，并在原有質(zhì)量安全管理制度和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，建立并實(shí)施《產(chǎn)品質(zhì)量安全管理制度》，《制造過程管理程序》等質(zhì)量安全管理專項(xiàng)制度，進(jìn)一步明確了質(zhì)量安全工作職責(zé)，細(xì)化了質(zhì)量安全工作要求，確立了質(zhì)量安全技術(shù)規(guī)范，從制度上進(jìn)一步規(guī)范質(zhì)量安全工作要求。

6.2.3健全標(biāo)準(zhǔn)，提高質(zhì)量安全保障水平

公司持續(xù)開展國家，行業(yè)涉及質(zhì)量安全法律法規(guī)的識(shí)別和應(yīng)用工作，不斷加強(qiáng)與行業(yè)內(nèi)外開展質(zhì)量安全體系建設(shè)和交流。以產(chǎn)品質(zhì)量安全為主線，持續(xù)推進(jìn)生產(chǎn)螺紋鋼產(chǎn)品物資供應(yīng)鏈監(jiān)管，特別是對(duì)原材料的安全性，環(huán)保性等新的管理要求。

6.2.4健全監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量安全有效監(jiān)控

公司建立質(zhì)量安全工作委員會(huì)，不斷完善檢測(cè)監(jiān)督體系，健全質(zhì)量安全監(jiān)督和指導(dǎo)機(jī)制，開展對(duì)外交流和學(xué)習(xí)，全面加強(qiáng)螺紋鋼產(chǎn)品以及原輔材料的質(zhì)量安全檢測(cè)，保持檢測(cè)的獨(dú)立性和客觀性，對(duì)原輔材料和生產(chǎn)過程中涉及的產(chǎn)品質(zhì)量安全的指標(biāo)強(qiáng)化監(jiān)控和管理。

6.3應(yīng)急管理

6.3.1應(yīng)急保障制度

公司建立了《產(chǎn)品質(zhì)量安全管理制度》，制定了產(chǎn)品質(zhì)量安全受到威脅應(yīng)急措施。并要求市場(chǎng)服務(wù)部銷售部與用戶保持聯(lián)系和溝通，要第一時(shí)間將涉及產(chǎn)品質(zhì)量安全相關(guān)信息反饋至公司。由于制定了嚴(yán)格的安全管理制度，遵守安全市場(chǎng)規(guī)范，十多年來，未發(fā)生任何質(zhì)量安全事故。

6.3.2應(yīng)急管理演練

公司制定了專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，并定期開展應(yīng)急演練，演練統(tǒng)一部署，分工明確，多個(gè)應(yīng)急小組各司其職，協(xié)調(diào)合作，達(dá)到最大限度減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失的目標(biāo)。演練檢驗(yàn)了應(yīng)急方案的有效性，提高了人員的應(yīng)急響應(yīng)能力。

第三部分  報(bào)告結(jié)語

一、 未來展望

質(zhì)量誠信是企業(yè)的信譽(yù)和生命，是企業(yè)贏得客戶，贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵要素。企業(yè)認(rèn)為對(duì)用戶最重要的質(zhì)量誠信就是向用戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。在質(zhì)量管理方面，企業(yè)將繼續(xù)貫徹落實(shí)“精細(xì)管理，讓客戶滿意；技術(shù)進(jìn)步，創(chuàng)行業(yè)一流?！钡馁|(zhì)量方針，生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)鋼材，塑造“東南”品牌。在信用管理方面，繼續(xù)秉持“守合同重信用”的管理理念，一絲不茍履行各項(xiàng)合同，繼續(xù)保持零投訴企業(yè)的風(fēng)采。

未來，徐鋼將繼續(xù)秉承“引領(lǐng)淮海地區(qū)鋼鐵進(jìn)步潮流，推動(dòng)徐州經(jīng)濟(jì)社會(huì)和諧發(fā)展”的使命，積極主動(dòng)適應(yīng)發(fā)展新常態(tài)，推動(dòng)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，走多元化經(jīng)營的發(fā)展模式，加快實(shí)施裝備升級(jí)和技術(shù)創(chuàng)新步伐，努力促進(jìn)職工與企業(yè)的共同發(fā)展，以良好的經(jīng)營業(yè)績奉獻(xiàn)社會(huì)、成就員工、回饋股東，奮力譜寫徐鋼改革發(fā)展的新篇章。在當(dāng)前鋼鐵行業(yè)以去產(chǎn)能為核心的供給側(cè)改革的新常態(tài)下，企業(yè)認(rèn)真學(xué)習(xí)十九大精神，將“轉(zhuǎn)型升級(jí)、環(huán)保節(jié)能、綠色發(fā)展、做精做優(yōu)”作為“十三五”期間的戰(zhàn)略目標(biāo)。

在轉(zhuǎn)型升級(jí)方面，企業(yè)愿起到表率作用。2018年，企業(yè)投資10億元，正在建設(shè)2個(gè)轉(zhuǎn)型升級(jí)項(xiàng)目。一是建設(shè)年吞吐量1500萬噸的綠色裝配式智慧物流園，為銅山經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)配套服務(wù)。二是建設(shè)年吞吐量一千萬噸的水運(yùn)碼頭，緩解企業(yè)物流運(yùn)輸壓力，減少公路揚(yáng)塵，同時(shí)也為銅山經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的其他企業(yè)提供物流運(yùn)輸服務(wù)。在未來五年內(nèi)，還將按照國家產(chǎn)業(yè)政策的要求，投資50億元，將2座550立方高爐升級(jí)改造為1座2100立方高爐；將2座60噸轉(zhuǎn)爐升級(jí)改造為1座120噸轉(zhuǎn)爐，并配套1座120噸精煉爐，開發(fā)特鋼產(chǎn)品；將2條軋鋼生產(chǎn)線升級(jí)為具有國內(nèi)一流水平的現(xiàn)代化軋鋼生產(chǎn)線，提升產(chǎn)品質(zhì)量，不斷做精做優(yōu)。

在兼并重組方面，將按照市委市政府的統(tǒng)一規(guī)劃部署，充分發(fā)揮資金和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，兼并淘汰我市落后產(chǎn)能，盤活存量資產(chǎn)，提高產(chǎn)業(yè)集中度，提高地域競爭力，將企業(yè)產(chǎn)能規(guī)模提升到550萬噸，促進(jìn)徐州鋼鐵產(chǎn)業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

在綠色發(fā)展方面，進(jìn)一步加大環(huán)保和節(jié)能投入力度，引入國內(nèi)外先進(jìn)的工藝、設(shè)備，確保各項(xiàng)指標(biāo)符合國家標(biāo)準(zhǔn)，積極創(chuàng)建綠色鋼廠。

在做精做優(yōu)方面，以培育“東南品牌”營造“工匠精神”鑄就“百年企業(yè)”為核心，把“東南”培育成徐州鋼鐵行業(yè)一張靚麗的名片，打造綠色企業(yè)，努力實(shí)現(xiàn)基業(yè)長青的宏偉目標(biāo)。

二、 報(bào)告自評(píng)價(jià)

通過對(duì)比江蘇省工業(yè)企業(yè)質(zhì)量信用核查報(bào)告，我公司組織人員進(jìn)行自評(píng)，認(rèn)為企業(yè)質(zhì)量信用管理工作基本符合要求，能夠適應(yīng)當(dāng)前公司發(fā)展水平。企業(yè)建立了較為完善的管理制度，并由足夠的舉措，來支撐我公司質(zhì)量信工管理工作，總結(jié)如下：

一是公司生產(chǎn)許可證等證書完備，各項(xiàng)手續(xù)齊全，保障企業(yè)經(jīng)營合法合規(guī)；二是通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證，并有效運(yùn)行；三是建立健全內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量管理制度，并具有完善的人力、設(shè)備、方法等舉措保障制度運(yùn)行；四是企業(yè)在徐州市場(chǎng)占據(jù)絕對(duì)領(lǐng)先地位，具有完備的售后服務(wù)能力；五是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃清晰，得到了市委、市政府的明確支持；六是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量好，客戶服務(wù)好，得到了徐州地鐵、南京地鐵、高鐵、萬科、萬達(dá)等廣大客戶的一致好評(píng)；八是企業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)對(duì)標(biāo)國內(nèi)先進(jìn)鋼鐵企業(yè)，從軟硬件方面保障了企業(yè)質(zhì)量信用管理水平；企業(yè)自評(píng)結(jié)果為優(yōu)秀。

為了將質(zhì)量信用管理工作，推向更高水平，在這些方面我公司還需進(jìn)一步完善改進(jìn)：

（1）各部門應(yīng)組織本部門人員，特別是新進(jìn)新員工，深入學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)文件的條款，夯實(shí)相關(guān)文件和記錄的要求，定期開展自查和落實(shí)工作，舉一反三，分析原因，制定有效的糾正措施并實(shí)施，防止類似問題再發(fā)生，追求持續(xù)改進(jìn)。  

（2）建立質(zhì)量考核制度，對(duì)月度工作計(jì)劃、工作流程的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查和考核，并和收入掛鉤。

（3）導(dǎo)入現(xiàn)場(chǎng)6S管理，對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，包括倉庫的現(xiàn)場(chǎng)建立定期檢查制度，按照定置定位的管理要求，確?，F(xiàn)場(chǎng)管理達(dá)標(biāo)。

三、 報(bào)告參考

GB/T  29467-2012《企業(yè)質(zhì)量誠信管理實(shí)施規(guī)范》

四、 讀者意見反饋

尊敬的讀者：

感謝您閱讀本報(bào)告！

為了持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量誠信工作，提高質(zhì)量服務(wù)水平，我公司希望本報(bào)告能夠成為公司內(nèi)外部各利益相關(guān)方溝通交流的渠道和平臺(tái)，若您對(duì)本報(bào)告由任何一件或者建議，請(qǐng)?zhí)顚懽x者意見反饋表，通過以下方式將您的意見反饋給我們，對(duì)于您的支持和幫助，我們深表感謝！

聯(lián)系地址：徐州市銅山區(qū)利國鎮(zhèn)徐州東南鋼鐵工業(yè)有限公司

郵政編碼：221138

聯(lián)系電話：0516-6707777

傳真號(hào)碼：0516-87057999

公司網(wǎng)址：http://bjjiansheng.cn

電子郵箱：Xzdngt03@126.com

附：《徐州東南鋼鐵工業(yè)有限公司2017年度企業(yè)質(zhì)量信用報(bào)告》讀者反饋意見

《徐州東南鋼鐵工業(yè)有限公司2017年度企業(yè)質(zhì)量信用報(bào)告》

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